Démarchage téléphonique des consommateurs : encadrement des horaires

Un décret vient encadrer les conditions (jours, horaires et fréquence des appels) dans lesquelles le démarchage téléphonique des consommateurs est autorisé. Il est important d’en maîtriser le contenu, à l’heure du renforcement des contrôles en la matière. L’ACPR et la DGCCRF ont en effet rendu une série de sanctions à l’encontre de plusieurs courtiers, au dernier trimestre, pour pratiques abusives de démarchage téléphonique.

Un décret n°2022-1313 relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée a été publié au Journal officiel du 14 octobre 2022.

Il a été pris en application de la loi du 24 juillet 2020 dite loi « Naegelen » visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

Encadrement jours, horaires, fréquence des appels

Ce décret fixe les jours et les horaires durant lesquels les consommateurs peuvent être sollicités par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale :

• le démarchage téléphonique est possible du lundi au vendredi de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (fuseaux horaires du consommateur) ;
• il est interdit de démarcher le week-end et les jours fériés ;
• un consommateur ne peut pas être sollicité par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte ;
• si le consommateur refuse le démarchage lors de la conversation, le professionnel doit s’abstenir de le contacter ou de tenter de le contacter avant l’expiration d’une période de soixante jours à compter de ce refus.

Exemption possible uniquement avec preuve du consentement du consommateur

Il est possible d’appeler un consommateur en dehors de ces jours et de ces plages horaires uniquement si ce dernier a donné son consentement exprès et préalable pour être appelé. Le professionnel doit alors être en mesure de justifier de ce consentement.

Périmètre

Selon la notice du décret, l’encadrement horaire bénéficie aux consommateurs non-inscrits sur la liste Bloctel mais également à ceux inscrits mais sollicités dans le cadre d’un contrat en cours.

Sanctions encourues en cas de non respect de ces règles

Le non-respect de ces règles de la part du professionnel est sanctionné d’une amende administrative, pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, en application de l’article L. 242-16 du code de la consommation.

Entrée en vigueur

Le décret entrera en vigueur à partir du 1^er mars 2023.

Il est essentiel d’anticiper la mise en conformité des process avec ce nouveau texte réglementaire, dans un contexte de renforcement des contrôles sur ce sujet. Plusieurs amendes et une interdiction d’exercer ont en effet été prononcées récemment contre des courtiers par la direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) et par l’ACPR, pour des pratiques de démarchage téléphonique jugées non conformes à la réglementation.

https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000046421823