La gestion des contrats SMI est réputée fiable et juste. Comment nos équipes arrivent-elle à maintenir cette qualité de service ?
SMI a obtenu la certification ISO 9001, délivrée par l’Afnor pour la première fois en 2010. Cette certification atteste de l’efficacité du système de management de la qualité (SMQ) mis en œuvre par SMI. Elle démontre l’aptitude de votre mutuelle à fournir un service de qualité au quotidien et traduit son engagement à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. En 2022, cette certification a été renouvelée pour une durée de trois ans à la suite d’un audit Afnor.
SMI est ainsi l’une des mutuelles à obtenir et à maintenir ce label qualité pour l’ensemble de ses activités. Le périmètre de certification porte sur le métier d’assureur et de gestionnaire de contrats complémentaires santé et prévoyance pour ses adhérents, entreprises et particuliers, mais aussi pour le compte de tiers.
Cette norme qualité repose sur des principes tels que l’orientation client, l’approche processus et par les risques, l’amélioration permanente ainsi que l’implication des équipes autour de la qualité.
Comme toutes les entreprises certifiées ISO 9001, la mutuelle SMI s’appuie sur une politique qualité orientée vers l’excellence. Elle repose sur plusieurs axes dont le premier et le plus important reste la satisfaction du client.
L’écoute client est au cœur des préoccupations de SMI, qui veille tout particulièrement à mesurer la satisfaction de ses adhérents à travers plusieurs mesures régulières dont :
- le baromètre annuel de satisfaction clients ;
- les enquêtes de satisfaction envoyées tout au long de l’année :
- après un appel téléphonique ou un passage à l’accueil ;
- après clôture d’une demande ou d’une réclamation ;
- après la vente d’un contrat santé individuel.
Taux de satisfaction relevé auprès de 3672 adhérents interrogés lors d’une enquête réalisée le 27 juin 2023 :
- Clarté des documents contractuels : 79 %
- Clarté de l’échéancier annuel (appel de cotisations) : 86 %
- Délai de réception de la carte de tiers payant : 89 %
- Satisfaction globale vis-à-vis de la gestion des remboursements : 82 %
- Délai de remboursement : 84 %
- Exactitude des remboursements : 83 %
- Possibilité d’utilisation de la carte de tiers payant : 83 %
Cette même exigence est aussi appliquée aux partenaires de SMI. Ces derniers sont fréquemment challengés et évalués pour s’assurer que leur qualité de service reste optimale.
Enfin, SMI continue d’investir dans la digitalisation de services (amélioration des espaces adhérents ou encore avec le développement de la souscription de contrats en ligne) afin de vous apporter plus de facilité, de souplesse et de réactivité au quotidien.